Balanced scorecard : une démarche en quatre étapes pour atteindre le succès

Avantages du balanced scorecard

La méthode BSC est une approche plus complète qu’une grille d’évaluation classique dans la mesure où elle repose sur quatre points de vue : perspective du client, perspective interne, perspective d’innovation et de formation, et enfin perspective financière ; d’où son qualificatif d’approche « balanced ». Pour chaque point de vue, plusieurs questions spécifiques se posent :

1. Point de vue du client : comment notre clientèle nous perçoit-elle et quels sont ses besoins ?
2. Point de vue interne : de quoi avons-nous besoin pour atteindre l’excellence ? De quelle manière nos processus internes peuvent-ils nous aider à concrétiser les objectifs de nos clients ?
3. Perspective d’innovation et de formation : comment créer de la valeur et l’améliorer en permanence ? Comment motiver nos employés et leur donner les moyens d’atteindre leurs objectifs ?
4. Perspective financière : que proposons-nous à nos investisseurs ?

Dans une approche BSC, il faut bien comprendre que les quatre perspectives précitées sont pondérées de manière égale en vertu d’une relation de cause à effet : dès le départ, une entreprise doit disposer d’un personnel compétent et motivé pour favoriser la performance interne globale. La mise en place de processus efficaces et efficients assure ensuite aux employés d’atteindre leurs objectifs, tandis que la perspective du client est indispensable à la réussite financière, et ainsi de suite. La combinaison des quatre dimensions débouche sur une vue d’ensemble exhaustive qui bénéficie à la fois à la direction et aux employés. Il en résulte une compréhension plus approfondie des réussites et des échecs entrepreneuriaux.

Par ailleurs, le balanced scorecard réduit la surcharge d’informations en limitant le nombre de mesures. La direction de l’entreprise est ainsi amenée à se concentrer sur les indicateurs les plus déterminants, car il n’est pas rare que les données recueillies soient extrêmement abondantes.

Historique du balanced scorecard

Le concept de balanced scorecard a été mis au point au début des années 1990 par l’économiste Robert S. Kaplan et le théoricien de l’économie David P. Norton. Le fondement conceptuel de cette approche consistait alors à traduire des stratégies en actions. Depuis, le balanced scorecard est devenu un outil d’évaluation des activités entrepreneuriales utilisé par des organisations, ONG, gouvernements et autres.

Mise en œuvre du balanced scorecard

Plus l’influence des facteurs externes sur une organisation est élevée, plus il devient vital d’élaborer une vision et une stratégie. Pour rester compétitives et prospères, les entreprises doivent être capables de s’adapter en permanence à différents scénarios. Leur plan stratégique doit impérativement tenir compte de l’évolution des circonstances et prendre en considération aussi bien le point de vue de la direction que celui des employés.
Afin de rendre cette stratégie réalisable, le balanced scorecard est subdivisé en objectifs, valeurs cibles et mesures :

1. La première étape consiste à définir une vision.
2. C’est également le premier objectif à partir duquel d’autres sous-objectifs sont dérivés lors de la deuxième étape.
3. La troisième phase vise à fixer des objectifs et des sous-objectifs clés, ainsi que des chiffres et indicateurs respectifs pour chacune des quatre perspectives.
4. L’étape finale est la définition du plan d’action qui permet d’atteindre les valeurs cibles et de les intégrer au système de génération de rapports.

Il est important de considérer le balanced scorecard comme un instrument de planification adaptatif qui tient compte des évolutions internes et externes constantes, ce qui suppose de réajuster constamment la grille de lecture.

Conclusion : comment exploiter efficacement le balanced scorecard

Bien plus qu’un simple indicateur de performance clé, le balanced scorecard est un guide stratégique à partir duquel se dessine l’avenir d’une entreprise. Pour faire de cette approche du management un succès, il importe de bien comprendre le rôle central que joue la communication dans ce domaine. La participation de tous les employés à la réalisation des objectifs organisationnels accroît la transparence. Dès lors, il devient plus facile de définir une orientation et un positionnement appropriés à tous les niveaux afin de déboucher sur une réussite collective.